下探三四線之經銷商|服務,未來之戰

原創    來源:泛家居網     發布人: 紅豆     時間: 2019-11-01 10:47:39

編者按

和一位行業前輩探討關于“下沉”的一些看法,他說,“做下沉的企業有很多,你沒必要聽我講,你自己去研究看看就能感受到一些問題。”后反思,似乎還沒有人系統的去系統的報道一些發生在三四線城市的故事和變化。由此,有了以下的這些故事!

1978年改革開放以后,我國邁上了城鎮化進程,開放的市場、人口的紅利、互聯網的興起,使得我國社會經濟的發展迅速走上了快車道。

隨著北上廣深等一二線城市市場逐漸飽和,互聯網流量紅利的日趨衰減,伴隨著電商平臺的加持,我國三四線城市逐漸成為各大商家新的利益追逐點,品牌紛紛下沉,使得三四線城市的經濟增長速度和商機逐漸走進了人們的視野。伴隨著三四線城市的興起,家居品牌也開始思考三四線城市的生存之道。

根據京東數據顯現,在2019年京東家裝節中,三線及以下城市和鄉鎮的家具品類銷售額占比高達57%。其中,華北和華南區域用戶成為主力購買人群,兩個區域的銷售額占比達50%,華南區域表現出極高的增長潛力,銷售額同比增長51.2%,華南區域新用戶激增,新用戶數同比增長56%。

由此可見,三四線城市的購買力相當龐大,其中的小鎮青年是新一輪的消費趨勢,是藍海,也是兵家必爭的風水寶地。

三四線城市的家居品牌到底面臨著怎樣的消費生態,三四線城市的家居賣場又面對著怎樣的客流等級;三四線城市的消費者到底有怎樣的家居消費需求,他們需要怎樣的產品、怎樣的服務;三四線城市的家居品牌經銷商真實的生存狀態又是怎樣?

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正文

南川區位于重慶南部,幅員面積2602平方千米,轄3個街道、31個鄉鎮,2014年,戶籍人口686585人(常住人口為55.91萬人)。按照城市等級劃分,南川屬于三四線城市中的一員,而鄧女士的店就位于南川。

鄧女士經營的品牌在陶瓷領域算是一梯隊品牌。而她的店已經從最初的78個平米發展到現在的700多平米,面積擴大了將近10倍。在她看來,自己今天的成就除了一線陶瓷品牌自身的品牌優勢外,還得益于自己的處事方法,“先做人,后做事”。

品牌的選擇,要從消費市場開始

鄧女士說,家人一直在做瓷磚生意,是他們帶領她進入瓷磚行業。從瓷磚的品牌、類別以及如何與客戶交流等,他們都毫不吝嗇,把所有的知識與技能都教給了她。俗話說:師傅引進門,修行靠個人,這句話在鄧女士身上體現的淋漓盡致。

剛入行瓷磚行業時,鄧女士經營的是一些雜牌子,那是什么契機讓她轉入代理一線陶瓷品牌這個大品牌的呢?

“對不起,我還是要買一線陶瓷品牌的瓷磚。”16年前,鄧女士的朋友需要裝修新房子,來到她家的瓷磚店看后,并沒有因為朋友關系而購買她的瓷磚,并直言道。

鄧女士說,當初的一線陶瓷品牌正在發展中,但在消費者的眼中,它經久耐用、耐磨性、防滑性、防污能力強等特性已有了很深刻的影響。也正是因為這件事,讓她意識到,要想長久的發展,必須從大品牌做起。2003年8月,鄧女士成為了一線陶瓷品牌南川地區的代理商。

很多經銷商都會遇到與鄧女士相似的經歷。當消費者面對越來越多的品牌選擇時,無從下手是所有消費者都會面臨的問題。這時候,口碑基本成為消費者最終選擇并成交的重要依據。因此,一個品牌在消費市場的口碑對于品牌在終端市場的競爭有著非常重要的作用。可以說,口碑是品牌發展的最重要的隱性資產。但是,口碑,并不代表著必須是一線品牌,最重要的還是品牌的產品最終給予消費者帶來的實際益處。競爭的核心,還是在產品之上。

因此,經銷商在選擇代理品牌的時候,不僅僅要將目光聚焦在品牌的歷史、年限以及是否“大牌”,更要將目光放到實際的消費者身上,切身的了解一個品牌在消費市場的口碑。另,要認真研究品牌之后的產品,是否真正具備長久發展的潛力以及與時俱進的競爭力。

優質人性化的服務,未來之戰的核心

鄧女士是幸運的,而她的幸運不僅僅是上天的眷顧,更多的是她自己的努力和付出,強烈的品牌服務意識。

為了回饋一線陶瓷品牌客戶的支持與信賴,今年8月,鄧女士將針對品牌做一個感恩老客戶16周年行動回訪,將借助各個平臺,尋找老客戶,定期為老客戶家的瓷磚做一次免費、全面的清潔護理,讓老客戶享受到優質貼心的服務。

與此同時,鄧女士的團隊在分工上也越來越明確,導購、設計、售后采取點對點、一對一的服務,她們建立了客戶服務群,客戶有任何問題或疑問,均可在群里找到專業的工作人員解決。

同時,在瓷磚的安裝售后過程中,也會有專業人員現場指導,遇到問題只需要一個電話,就能全部解決客戶的需求。“我們已經堅持了7年的售后服務。”鄧女士如是說。

口碑的鍛造,是個持續的動作,因為產品的使用是一個長時間的動作。很多小型經銷商將目光都放在了產品銷售之上,將產品的售后全部寄希望于企業方所提供的官方售后。很多經銷商在接收到消費者的售后信息時,都選擇直接報于公司等待排期,甚至于直接告知客戶撥打公司400電話。按流程說,這沒錯。但是,對于三四線城市消費者而言,其維權意識以及售后意識與一二線城市的消費者相比,并沒有形成完整的邏輯,當他們的售后訴求得不到有效滿足時,無論責任是否在于他們,亦或是否是執行流程出現問題,最終損害的都是品牌的口碑,最直接的受害者則是與終端接觸最緊密的經銷商。因此,如何將服務做到最好,將可能存在的售后問題提前做好預案,幫助消費者在最快的時間內完成售后服務,增加與消費者之間持續性互動,是很關鍵的動作。畢竟,當下中國的消費,尤其是房屋產品的消費,誰都說不好你今天的已購買客戶會不會是下次的回頭客。

鄧女士的成功,在于她不斷的和消費者以及客戶進行互動,一直將自己定位于銷售+服務商的角色,而在這樣不斷實踐過程中,鄧女士所代理的一線陶瓷品牌口碑在她的成交客戶中成為優質口碑并不斷重復擴散。而這樣的口碑,成就了如今的她。

如今,為了帶領南川一線陶瓷品牌繼續前進,鄧女士簽約了南川月星家居商場。“南川月星家居能夠規范南川市場秩序、進一步提升一線陶瓷品牌檔次。”鄧女士說,這是她選擇簽約南川月星家居的主要原因。她相信,簽約南川月星家居,是個正確的選擇,它將帶領南川家居市場走向正規化、專業化、品牌化,也是一線陶瓷品牌在南川市場上邁向更高步伐的新起點。

結語:

鄧女士的成功,是她的格局所決定。無論是大品牌的選擇還是服務思維的轉變,甚至如今規范化經營的不斷加深,她一直將自己的思維與市場發展緊密結合。與時俱進,是她成功很關鍵的一個關鍵詞。

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