齊家網峰會大咖論道:進入拐點期后,用戶體驗的突破之道

來源:泛家居網     發布人: 王珊珊     時間: 2018-11-21 15:24:56

2018年11月21日,以“把脈未來·重塑競爭”為主題的第二屆全國家裝行業峰會暨齊家網2019戰略升級發布會在上海拉開帷幕。會上,齊家網董事長兼CEO 鄧華金、中國國際家居產業發展論壇主席張仁、全國工商聯家具裝飾業商會常務副秘書長 王延平等行業專家以及齊家網眾多高管、家裝企業、媒體朋友齊聚一堂,共同把脈行業,商討未來家裝企業路在何方。

對話.jpg

會上,最早新零售推動者、新零售戰略實施專家云陽子《進入拐點期后,用戶體驗的突破之道》,對話知者家裝研究院首席研究官、暢銷書《互聯網家裝的實踐論》作者穆峰、麥存泛家居創投 CEO&創始人沈銘慈、家裝下午茶CEO 許春陽、上海T6裝飾創始人曾令偉、百度搜索家裝行業負責人安歡、齊家網高級副總裁高巍、齊家網交付管理總經理潘家瑋。

以下為對話內容:

云陽子:我主要是兩個話題,第一個,從我們的家裝需求的角度看,這些年用戶有哪些變化?先請穆峰先生。

穆峰:

裝修用戶的核心訴求是沒有變化的。第一,用戶不懂裝修。第二,家裝消費是生活服務類里面最復雜的消費,用戶害怕上當受騙。

那么提升整個行業的效率,降低用戶的服務成本,改善裝修用戶的體驗,這是一個必然的。

那我們再結合消費升級來看,用戶要求性價比高,但是單一的中小裝企,設計、材料、施工都不穩定,他很難具備這樣的一個核心競爭力,所以很多中小企業倒閉了。

許春陽:

今年是改革開放40周年,其實家裝企業真正做起來,也就是在后面這20年時間里。我們說,1978-1998這20年屬于萌芽階段,1999-2018年開始,市面上的大型裝企才真正做起來。在我印象中,在20年前裝修是很簡單的,現在業主發生了很大的變化。

95后再往前走一段時間就是主力裝修的一代人了。這一代人跟我們以往裝修的習慣最大差別是,他希望更加完整的解決方案,花的時間更加的短。另外對于品質裝修這一塊,他們的角度基本上也是一致的,假設他是35-50歲之間的這個階段,他的時間是非常寶貴的。裝修這個需求也希望有成熟的解決方案。

此外信息環境也在變化,業主獲取信息更容易了。從這個角度來講,它會加速裝修產品的標準化,比如我在三線城市,我不會接受低于一線城市標準的產品裝到我家里去。

作為裝修公司也要改變思路才能適應新的業主的裝修需求。如果你定位高端裝修公司,你要做的非常閉環,從服務閉環到解決方案閉環做的非常好。從消費升級的角度來講,圍繞性價比緯度的整裝,要確保成本最低的條件下,做到功能具備、環保具備。

云陽子:你們兩位嘉賓是從行業觀察的角度來看,大家都在談服務升級,那服務升級有哪些具體的內容,另外就是當下有沒有好的服務升級的案例可以分享給大家的?

穆峰:

服務升級換個詞叫用戶體驗。從家裝消費的前端來看,會有一些信息化工具,比如說3D云設計也好,在之前的快速量房,就是這些信息化工具,它可以給用戶帶來一些消費的比較好的體驗。但它更多扮演一個銷售轉化的工具。那銷售之后到交付的環節來看的話,比如工具的可視化。這個交付之后,再到售后,售后話給用戶質保。

總得來說,用戶在家裝消費的過程中,你必須把所有的環節都得做好,他才可能去買單。

我們談標準化,服務過程中所有的步驟全部標準化,當標準化比較成熟,而且穩定之后,他其實是一個產品化。也就是說,我們將裝修過程中所有所涉及的環節都去標準化,意味著他的可規模,復制性是有可能。那這樣話,可以降低你在裝修過程中一些不好的體驗。其實最終你是要有一個好的體驗,但是如果說沒有一個很系統的支撐的話,意味著你各種銷售前端,交付,售后也好,各種承諾是沒有意義的。必須要優化你的設計,你的供應鏈,你的施工管控性,這是一個基礎。

云陽子:那從實操的角度,服務升級現在會遇到哪些比較大的困難?

沈銘慈:

曾經我們嘗試著用標準化的產品去打開當地市場,但后來發現需求上還是有很大的差異。

這樣的話,一是時間成本比較高。第二當地是一個人情社會,導致套餐產品支離破碎了。第三個是服務,我們希望通過信息化的手段把整個服務的效率提高,環節透明化。

但是我們發現,當我們推一些比較前沿的概念的時候,還是比較困難的。所以,我們希望通過一些新方法的出現,真正去地顛覆家裝行業。

曾令偉:

我是最早挑戰的服務的人,所以我深有感觸。我認為首先要讓我們的用戶學會家裝。家裝一定要理性消費,不能感性思維去消費,不能為了低價選擇服務能力差的公司,讓行業變成競劣環境。

我現在也琢磨了一套野路子,家裝就跟人去醫院體檢一樣,裝修好了,我一定會有一個完完整整的全體體檢報告給你,無論你家用中沙還是粗沙,一定要有一個明細的身份證。今后我們的業主只要他家里出現一點點問題,也許他不需要找我,只要翻出它的身份證就一目了然,這種服務是后期的。當然,在前期我們為了簽單的情況下,我們采用免費模式是什么意思呢?有很多人不理解什么叫免費模式,這是什么意思呢?你只要把別人的利益至上,別人自己就會尊重你,別人自然就會愛戴你,真正你受到所有人愛戴的時候,你做任何生意,你的生意自然就會好。

云陽子:非常精彩。有請潘總。

潘家瑋:用戶體驗在內部應該沒有門墻,這個是非常重要的。只有當裝企內部的各個環節,供應鏈,設計端,施工端,前端的訂單開始,一系列的全部流程溝通完之后,那用戶的服務在過程中肯定會落實的,這個企業肯定是有他的標準,他的標準可以落地執行的。

所以我覺得用戶服務的升級,從各方面來講我們要保證企業所承諾給用戶的這些信息,我們必須要兌現,這個是主要的。

所以我們齊家不斷升級用戶服務,從原先施工質量的監管,一直升級到對工地現場18項的安全隱患做監管,我們要倒逼我們的裝企執行這個標準,將一系列的內容全部做到行業的前端。

云陽子:我特別追加一個問題問潘總,大家都知道交付的能力很重要,當下我們碰到的一些交付管理的問題,有哪些?包括未來的突破方向是什么?

潘家瑋:

第一個是施工標準化,當然,國家有國標,但是其實南北方我們施工差異還是比較大的。齊家網也會做施工標準化的白皮書,裝企參與,一起去研發、落地。

第二個是施工人員。現在從業的人員用工成本非常高,素質也參差不齊。老一代退休了,新生代還沒有完全達到我們這個行業的標準,但是在利用新型的工具提高工效,比如的機器穿線。

云陽子:各位認為新技術對整個家裝行業的用戶體驗,會帶來哪些顛覆性的變化?

安歡:

技術其實我們把它放開來看,有幾個方面。一個方面其實是管理上面的技術。家裝也行業因為它環節非常多,服務人員非常多,它是一個綜合的結果,其實它最后做的是撮合的生意。我把很多的環節按照最高效的方式撮合起來,其實撮合它也是一種技術。

那么在這個方面來講,家裝里面從設計師的設計到最終的真正的真才實料的裝到自己家里,這里面有一種軟硬結合的點。那這里面所有的技術,賦能于我們每一個環節的從業人員,其實它增加的是每個環節的效率。

比如剛剛說的穿線,比如家里裝一個控制面板,手松手緊裝修工人都不一樣,但是如果采用一些工具的話,這部分是標準化了。

另外還有一點,其實互聯網帶給人們最重要的就是信息透明。所以技術方面,如何利用先進的管理理念,讓各個企業內的部門能夠達到客戶的預期,比較重要。此外讓技術給服務人員賦能,讓他們能夠以更專業的狀態出現在雇主身邊,這個其實是一種體驗升級。

云陽子:謝謝。有請高總。

高巍:

我這個技術的話,更多是從狹義的層面去說。經常看到一些裝企是在原先做的很好,但是一旦放大,就遇到很多的瓶頸。

針對這點,齊家網在福州投了一家相對交付能力比較強的公司,他把所有的施工管理劃成480個節點,進行系統管理,并把整個ERP系統與人事,財務,供應鏈,前端獲客的體系打通。經過幾輪的迭代,這一套的系統,已經應用在一些企業上了,效率和能力都得到提升。

標簽:  齊家網峰會  

版權聲明:本網送審所有文章內容,版權均屬泛家居網所有,任何媒體、網站或個人未經本網協議授權不得轉載、 鏈接、轉貼或以其他方式復制發布/發表。已經得本網協議授權的媒體、網站,在下載使用時必須注明“稿件來源: 泛家居網”,并標明本網網址www.dyjzaf.live,違者本網將依法追究責任。熱線電話:023-63892290

相關閱讀
網友評論
熱點評論
  • 今日點擊排行
  • 周點擊排行
  • 月點擊排行

推薦專欄

新中式崛起 美國黑胡桃木攻陷中國
“新中式”概念是誰提出的筆者未曾找到資料考究,但大約可以確定的是繼2014年曲美推出萬物、2015年左右推出乾坤、華日推出多少之后,中國家具界迎來一個現象級的變化... 【詳細】
家居業商業模式的創新
現在人們經常強調創新。創新是十分不容易成功的,美國人66次創新,至多有一次成功,但產品創新可以為企業帶來較豐厚的利潤...【詳細】

熱點話題

飛單調查:廠家經銷商的博弈術
參與人數:13人 發帖人數:0人

去米蘭展 我們到底應該看什么
參與人數:63人 發帖人數:0人

VR家裝是真的很火?還是一陣虛火?
參與人數:63人 發帖人數:15人
金刚官网 辽宁体彩33选7全部历史 北京快3一定牛基本走势 安卓千炮捕鱼单机版 澳洲幸运8计划app下载 天星山西麻将安卓官网 麻将赢牌技巧 四川快乐十二遗漏app 幸运飞艇pk10稳赢公式 3d字谜图谜汇总 10万做什么理财收益大 成都按摩女郎 大圣配资 007比分足球比分网 赛车pk10开奖数据 国足最新消息 PC 28幸运蛋蛋